아마존과 재포스는 왜 자체 물류센터를 가지고 있을까?

소중한 교훈이었다. 회사의 핵심기능을 아우소싱하면 절대 안 된다는 것을 배웠다. 전자상거래를 하는 회사로서 우리는 처음부터 창고 운영 관리를 회사의 핵심기능으로 간주했어야 했다. 그 기능을 제삼자에게 위탁하고 그들이 우리만큼이나 우리 고객에 대해 신경을 써줄 것이라 믿은 것이 우리의 가장 큰 실수 중 하나였다. 재빨리 대응했기에 망정이지 재포스는 이로지스틱스 때문에 망할 뻔 했다. - 딜리버링 해피니스 중에서 

위 내용은 재포스가 2002년 겪었던 사건을 통해 얻은 교훈을 얘기하고 있습니다 . 2002년 늘어나는 매출로 기뻐하던 재포스는 이로스틱스라는 삼자물류회사에 제안을 받습니다. 여러가지 사항으로 검토했을때 재포스와 이로지스틱스 모두 win-win 할 수 있었던 좋은 결정이라고 생각했으나 삼자물류회사인 이로지스틱스에서는 재포스에서 생각하고 있는 서비스를 제공하지 못했고 결국 재포스는 자체 물류센터를 구축하여 운영하기로 결정하고 지금까지 최고의 서비스를 제공하며 성장 해오고 있습니다. 

재포스(Zappos)는 온라인 신발회사로 10년 만에 연간 총매출이 10억 달러가 넘는 기업으로 성장했다. 고객 서비스를 최우선으로 삼으며 고객에게 행복을 배달한다는 재포스의 경영철학은 미국 현지 언론에서 대대적으로 소개되었다. 재포스는 함께 일하는 직원과 거래업체 모두의 행복을 추구하는 독특하고 재미있으면서도 탄탄한 기업문화를 바탕으로, 포천지에서 발표하는 ‘일하기 가장 좋은 기업’에 선정되기도 했다. 2009년 재포스는 독립성과 기업문화를 보장받으며 세계 최대 온라인 서점인 아마존에 12억 달러(1조4천억 원)에 인수되었다.

재포스는 물론 전자상거래의 핵심격인 아마존에서도 자체 물류를 운영하고 있습니다. 이들은 왜 어렵고 힘들고 거기다가 막대한 비용이 발생하는 물류센터를 직접 운영하고 있는것일까요? 

해답은 위에서도 언급했지만 바로 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위함입니다. 

물류센터를 운영하는것이 무슨 고객 만족 서비스와 연관이 되느냐고 생각하시는 분들 계시겠지만 전자상거래를 이용하시는 분들이 구매를 결정할때 가격과 함꼐 가장 많이 고려하는것이 배송 기간입니다. 내가 주문하려는 동일한 가격의 상품이 한곳은 내일 배송이되고 한곳은 언제 배송이 될지도 모른다고 한다면 여러분들은 어느곳에서 주문을 하시겠습니까?  아니면 가격이 다른곳보다 저렴하지만 배송이 일주일 이상 걸린다고 한다면 여러분들은 그 상품을 구입하시겠습니까? 그리고 배송은 빨리되었지만 규격에도 맞지않는 박스에 상품이 안에서 덜렁거리게 포장되거나 스카치 테이프로 아무렇게나 칭칭 감아서 포장되어온다면 기분이 어떠신가요? 아마 전자상거래를 이용하신분들이라면 한번쯤 경험했던 일들일 것이고 다음번에는 그곳에서 구매를 할지는 다시한번 생각하게 되실겁니다. 

최초 전자상거래가 시작되었을때 오프라인 매장보다 저렴함이 소비자들을 전자상거래에 빠져들게 했고 차츰 전자상거래간 치열한 가격 경쟁을 벌이기 시작했습니다. 하지만 지금은 더이상 가격만 가지고 승부를 걸 수 없는 상황입니다. 상품의 원가라는 것이 있기 때문에 더이상 낮출 가격이 없는 것입니다. 그래서 최근 쇼핑몰들을 보게 되면 "금일 오후3시까지 주문하면 내일 받아볼 수 있습니다." 라는 식의 문구를 심심치 않게 볼 수 있습니다. 가격이 동일하고 품질이 같다면 이왕이면 빨리 받아 볼 수 있는것이 더 좋기 때문입니다. 

국내에서 배송 속도 경쟁이 가장 치열한 곳은 도서 전문몰이 아닐까 합니다. 특히 yes24, 인터파크, 알라딘의 경우 빠른 배송 서비스를 (총알배송, 하루 배송 등 ) 차별화 전략으로 내세워 고객 만족도를 높이고 있습니다. 아마 전세계적으로 이렇게 빠른 배송 서비스를 제공하는 곳은 대한민국 밖에 없지 않을까합니다. 

포장 서비스 또한 마찬가지 입니다. 가끔 쇼핑몰에서 주문을 하다보면 불쾌한 경험도 있지만 즐거운 경험도 있습니다. 개인적인 경험이긴 하지만 얼마전 카메라 가방을 하나 구입했는데 정갈하게 포장된 박스로 배송되어 기분이 좋고 박스를 뜯어보니 가방안에 캔커피가 하나 들어가 있어 더욱 놀랍고 감동스러웠습니다. 저는 이런 경험을 하고 어떻게 했을까요? 그 상품의 상품평에 사진까지 첨부하면서 손에 불이 나도록 칭찬 리뷰를 적었습니다. 

이렇게 빠른 배송 서비스와 감동 포장 서비스를 받은 경험이 있다면 판매 가격을 떠나 다음번에도 또 구입을 하고 싶은 마음이 들것입니다. 하지만 이런 서비스가 그냥 나올 수 있었을까요? 이런 서비스가 제공하기 위해서는 어떠한 노력을 해야할까요?  그건 자체 물류센터를 운영하면서 고객 만족을 위한 프로세스 개선의 노력을 끊임없이 진행해야지만 가능할 것입니다. 

하지만 이런 서비스를 비용이 절약된다는 이유로 제3자에게 맡긴다면 다른곳과 유사한 서비스는 제공할 수 있겠지만 차별화된 서비스는 제공하지 못할것입니다. 이런 이유에서 세계 제일의 전자상거래 업체와 국내 주요 쇼핑몰에서 자체 물류센터를 구축하여 차별화된 서비스를 제공하고 있는것입니다. 

저는 전자상거래에서 10년가까이 일을 하면서 물류 서비스에 의해 매출이 증가하고 감소하는 모습들을 많이 봐왔습니다. 전자상거래의 많은 부분이 판매와 마케팅 전략에 집중되어있지만 의외로 물류서비스를 통한 매출 증감요인이 크게 차지하고 있습니다. 

기존에 전자상거래를 운영하고 있거나 앞으로 시작할 계획을 가지고 계신분들이 있으시다면 이런 점들을 잘 고려하여 전략을 생각하시기 바랍니다. 

 

< 아마존 물류센터 >




< 자포스 물류센터 >