인터넷 서점 지금은 배송 전쟁 중

 

지금 인터넷 도서 쇼핑몰은 말 그대로 배송 전쟁 중입니다.

전세계에서 대한민국에서만 볼 수 있는 기이한(?) 현상일 것입니다. 오늘 주문해서 오늘 받다니 인터넷 쇼핑몰이 탄생했을 때부터 문제점으로 거론되었던 상품을 인수하는 시간 즉 오늘 주문하더라도 상품은 2~3일 후에 받아 볼 수 있는 단점을 멋지게 해결한 것입니다. 
 

전자상거래가 급 성장 하면서 인터넷 쇼핑몰들은 배송 시간 단축을 위한 끝없는 노력을 해왔습니다.  최초 인터넷 쇼핑몰이 탄생했을 때 오프라인의 가격보다 저렴하게 구매 할 수 있다는 ‘싸다’ 라는 강점을 가지고 성장했지만 쇼핑몰 시장이 팽창하면서 가격에 대한 경쟁력이 약해지고 대부분의 쇼핑몰이 동일한 가격 정책을 (최저가 보상제 등) 가져가 더 이상 차별화를 보여 줄 수 없을 때 배송 서비스 경쟁이 시작되었습니다.

 

대표적으로 이를 잘 보여주고 있었던 곳이 도서 쇼핑몰이 아닐까 합니다.(개인적으로 이 분야에서 오랫동안 몸담고 있어서 잘 알고 있을 수도 있습니다. ^^ ) 처음 도서 쇼핑몰에서 2001년 wowbook.com(yes24 에 인수된 당시 2위 업체로 지금은 없어진 쇼핑몰 ) 에서 50% 할인 이벤트를 진행하여 말 그대로 매출 폭탄을 맞아 급성장 했습니다. ( 그 당시 일화를 하나 얘기 하자면 밀려드는 주문에 배송이 점점 지연되자 어느 날 경찰이 회사를 방문해왔습니다. 어느 고객이 이거 유령회사인 거 같다고 신고를 했다는 것입니다. 방문한 경찰이 전 직원이 열심히 포장하는 모습을 보고 돌아갔었다 이건 실화입니다. ^^ ) 그 이후 계속되는 할인 정책을 고수하다 2003년 어느 날 인터파크가 무료배송 정책을 내 놓았습니다. 그 당시 쇼핑몰에서는 대량으로 주문하지 않는 이상 2,500원의 배송비를(현재는 2,000원) 부과하였는데 인터파크에서 1권만 사도 무료배송 정책을 내 놓았던 것입니다. 그렇게 하여 그때까지 1위였던 yes24 를 재치고 인터파크가 1위를 탈환하게 되었고 모든 쇼핑몰들이 무료배송 정책을 따라갈 수 밖에 없었습니다. 그렇게 모든 것을 가격 할인 , 배송비 할인 등 할인 정책으로 밖에 서비스 하지 못했던 쇼핑몰들이 더 이상 가격 할인으로 인한 수익 감소를 이겨내지 못하고 다른 정책을 찾게 되었던 것입니다. 
 

그렇게 처음 나온 정책이 2006년 인터파크의 ‘하루 배송’ 서비스입니다. 물류센터에 있는 재고와 웹사이트의 재고를 연동하여 상품이 물류센터에 재고를 보유하고 있는지 확인하여 이를 당일 출고 할 수 있는지 웹사이트에 노출하였고 이렇게 노출된 상품들은 다음날 배송을 약속하는 서비스였습니다. (만약 약속된 날짜에 배송이 되지 않을 때 보상해주는 정책까지 마련했습니다. ) 그리고 2007년 알라딘에서 더 빠른 서비스인 ‘ 당일배송’을 yes24 에서는’ 총알배송’ 이라는 이름으로 서울 수도권 당일 배송 서비스를 연달아 오픈 했습니다. 
 

당일 배송 서비스를 오픈 한 후 YES24 의 경우 오픈 당시 당일배송을 이용하는 소비자가 약 4% 안팎이었습니다. 그러나 지금의 경우 약 10% 이상의 점유율을 차지하고 있고 이는 점점 증가하고 있습니다. 처음 시작했을 당시 당일 배송을 주문하는 고객은 오늘 오후에 주문할 것을 오전에 주문하는 것이기 때문에 매출에는 큰 영향이 없을 것으로 판단 했었습니다. 하지만 그건 오판이었고 고객은 당일 배송 서비스를 이용하기 위해 다른 쇼핑몰보다 yes24, 알라딘, 인터파크를 더욱더 선호하게되었습니다.  그렇게 매출 성장률은 높아만 갔습니다. 
 

하지만 그 서비스가 과열된 것일까요? 아니면 서비스 품질이 높아진 것일까요? 2010년은 당일배송 서비스 확장을 위한 도서 쇼핑몰의 노력은 가히 폭팔적입니다.  우리가 먼저 이 지역을 당일 배송 서비스 했네 하는 식으로 마케팅을 벌이고 있습니다. 이런 서비스로 당연히 소비자는 좋아질 것입니다.더 이상 상품을 기다리지 않고 오늘 받아 볼 수 있기 때문입니다. 지금까지 서비스 하고 있는 지역은 서울 / 수도권 / 부산/ 대구/ 대전/ 창원/ 김해 / 진해 들이다 조만간 전국 5대 광역시는 모두 당일 배송이 가능할 것으로 예상합니다. 
 

인터파크의 경우 파주의 제 1센터에 이어 부산 지역에 제 2 물류센터를 구축하여 경상도 지역 당일 배송을 커버하고 있고 최근에 대전 지역 제3 물류센터를 구축하여 중부권 당일 배송 서비스를 하고 있습니다. 다른 쇼핑몰의 경우 KTX 를 이용하여 각 해당 지역에 물량을 공급하고 지역별 배송 사를 이용하여 당일 배송 서비스를 진행하고 있습니다. YES24 와 알라딘의 경우 제 2 물류센터 구축을 위한 노력을 하고 있는 것으로 알고 있습니다.  (YES24의 경우 최근 영천에 제 2 물류센터를 구축하여 서비스 중입니다.  )

 

이렇게 볼 때 전국에 대형 서점을 보유하고 있는 교보문고의 경우 조만간 어떤 서비스를 가지고 올지 궁금합니다. 현재는 ‘바로드림’ 서비스라는 이름으로 주문하고 1시간 안에 교보문고에서 찾아갈 수 있는 서비스를 하고 있지만 큰 효과는 보고 있지 못한 것으로 알고 잇있습니다.  (아무래도 집이나 회사에서 상품을 받는 것에 익숙한 한국 소비자들의 성향과 맞지 않는 것 같습니다. )

 

인터파크의 경우 최초의 무료배송, 하루 배송, 전자책(비스킷) 서비스를 통해 남들과 차별화 전략을 위한 노력이 많았다고 생각합니다. 분명 남들과 다른 서비스를 가지고 성장할 수 있다고 생각합니다. 
 

하지만 좀 더 개선해야 할 부분도 있다고 생각합니다. 그 안을 들여다보면 과연 차별화된 서비스 일까? 하는 생각이 듭니다. 현재 YES24, 인터파크의 경우 모두 동일한 택배사를 이용하고 있습니다. 말로는 서로 먼저 당일 배송 서비스를 하고 있지만 좀 더 들여다보면 먼저 시작한 것 뿐이지 어느곳이나 동일한 택배사를 통해 바로 서비스를 적용 할 수 있는 것입니다.  그리고 만약 내가 강남에서 책을 주문했는데 배송기사가 불친절하여 더 이상 그 배송기사와 대면하기 싫어 다른 쇼핑몰을 이용해 책을 구입하더라도 결국 같은 배송 기사가 배송을 오게 됩니다.  고객은 그럴 것을 예상하지 못하고 당황하는 경우가 비일비재 합니다. 배송비 경쟁력을 같기 위해 동일한 서비스를 제공하는 회사끼리 하나의 택배사를 이용하여 배송비를 절감하는 것도 좋지만 장기적으로 볼 때 차별화된 서비스를 제공하지 못하고 배송관련 모든 서비스가 예전 가격 할인 정책과 같이 획일화 되지 않을까 합니다. 
 

요즘 iPhone 과 iPad 로 인해 Apple 이 상승 주가를 달리고 있습니다. 하지만 google 과 MS 가 두 눈을 시퍼렇게 뜨고 지켜보고 있고 경쟁력 있는 제품을 내보이기 위해 혈안이 되있습니다. 그래서 소위 IT 의 춘추 전국 시대라고 합니다. 지금 인터넷 도서 쇼핑몰이 비슷한 현상이 아닐까요? 하지만 차별화된 서비스를 위해 경쟁력을 갖추려는 노력은 너무나도 보기 좋습니다. 앞으로 도서 쇼핑몰에서 또 어떤 차별화 서비스를 받을 수 있을지 너무나도 궁금합니다.

도서 쇼핑몰의 배송 서비스를 종합몰과 오픈마켓에서 확대해 나간다면 대한민국의 전자상거래 서비스 만족도는 세계 최고가 될 것입니다.

                       인터넷 서점 5개사 ' 당일배송 ' 체험기 입니다. 스마트폰으로 QR 코드를 읽어보세요

 

======= 잡시 기고 원문 ====== 

쇼핑몰업계, '히든카드'는 물류개선

가격에서 물류경쟁으로 전략 차별화

전국 확대 등 배송경쟁 한계 봉착할 것

인터넷쇼핑몰은 지금 배송전쟁 중이다. 이중 도서쇼핑몰은 ‘당일배송’을 서로 내세우며 치열한 배송경쟁을 펼치고 있다. 예스24, 알라딘, 인터파크도서, 인터넷 교보문고 등이 대표적인 사례로 이런 현상은 전 세계에서 대한민국에서만 찾아볼 수 있는 기이한(?) 현상일 것이다.

오늘 주문한 도서를 오늘 받다니… 인터넷쇼핑몰이 탄생했을 때부터 문제점으로 거론됐던 상품을 인수하는 2~3일의 시간을 단 하루 만에 해결한 것이다.

인터넷쇼핑몰들은 전자상거래가 시장이 커지면서 배송시간 단축을 위한 끊임없는 노력을 하고 있다. 인터넷쇼핑몰 초기에는 일반 오프라인 매장의 가격보다 저렴하게 구매할 수 있다는 강점을 내세워 급성장했다.

그러나 최근 쇼핑몰업체들은 가격(최저가 보상제 등) 보다는 배송서비스 경쟁으로 변화하는 추세다. 인터넷쇼핑몰의 경쟁력이 가격에서 물류로 전환된 것이다.

◆가격에서 배송으로 경쟁 전환

2001년 도서쇼핑몰업체 중에 '와우북(wowbook.com)'이라는 지금은 사라진 업체가 있었다. 당시 서적쇼핑몰 2위 업체로 50% 할인이벤트를 진행하며 그야말로 매출 폭탄을 맞으며 급성장한 사례로 손꼽혔다.

이런 중에 2003년 인터파크가 도서에서 무료배송 정책을 내세우면 반격에 나섰다. 당시 대다수의 쇼핑몰은 도서를 대량으로 주문하지 않는 이상 2500원의 배송료를 (현재 2,000원 ) 소비자에게 부과했던 시절로 인터파크 도서는 고객이 책 한권만 사도 무료배송을 해줬던 것이다.

가격경쟁만으로 더 이상 경쟁할 수 없었던 인터파크 도서가 무료배송을 내놓으면서 당시 1위였던 예스24를 제치고 인터파크 도서가 1위를 탈환하게 됐다. 이후 모든 쇼핑몰들은 '울며 겨자 먹기' 식으로 무료배송 정책을 따라갈 수 밖에 없었다.

그렇게 모든 것을 가격할인, 배송할인 등 할인정책으로 밖에 서비스하지 못했던 쇼핑몰들이 더 이상 수익감소를 이겨내지 못하고 다른 정책을 찾게 된 것이다. 이렇게 해서 나온 것이 2006년 인터파크 도서의 '하루배송' 서비스인 것이다.

서적쇼핑몰은 출간된 모든 도서를 물류센터에 보유하고 있을 수 밖에 없다. 대략 50만종의 상품을 판매하고 있었던 도서는 이중 절반(또는 1/3 정도)만을 보유하고 있고, 나머지 서적에 대해서는 재고가 주문이 들어올 경우 도매상에 주문해 물류센터에 입고되면 고객에게 배송을 하는 시스템이었다. 이 때문에 고객이 물류센터에 재고가 없는 상품을 주문할 경우 3~5일 이상 배송이 되는 게 일반적인 도서배송의 형태였다.

그러나 인터파크 도서는 물류센터의 재고를 웹사이트에 연동하여 상품이 물류센터에 재고를 보유하고 있는지 확인되면 이를 당일 출고할 수 있는지 웹사이트에 노출시켰고, 이렇게 노출된 상품들은 다음날 배송을 약속하는 서비스를 제공했다.

얼마 후 더 나아가 인터파크 도서는 상품별로 보유하고 있는 재고까지 웹사이트에 보여주는 기능까지 제공했으나 재고가 없는 상품은 소비자가 주문조차 못하는 문제점이 발생돼 이 서비스를 중단하게 됐다.

그래서 인터파크 도서는 더 많은 상품에 대해 하루배송 서비스를 제공하기 위해 더 많은 재고를 보유하게 됐다. 이후 예스24와 알라딘에서 인터파크와 똑같은 서비스를 제공하게 됐으며, 2007년 알라딘과 예스24는 각각 하루배송 보다 더 빠른 '당일배송'과 '총알배송'이라는 이름으로 서울 수도권 당일배송 서비스를 경쟁적으로 출시했다.

◆당일배송 서비스지역 전국 확대 중

이때부터 도서 쇼핑몰들의 배송전쟁은 더욱 점입가경의 상태에 이른다. 수도권에만 당일배송을 제공했던 것을 점점 지방까지 지역을 확대했고, 현재 서울, 수도권, 부산, 대구, 대전, 창원, 김해, 진해 등에 제공 중인 당일배송은 조만간 전국 전지역에 당일배송이 가능해질 날이 멀지 않았다.

현재 도서쇼핑몰들은 "우리가 먼저 이 지역을 당일배송 서비스를 제공한다"는 식으로 마케팅에 열을 올리고 있는 실정이다.

업체들의 이런 배송서비스 경쟁은 소비자들의 이용만족으로 이어졌다. 더 이상 오래 기다리지 않고 자신이 원한 서적을 오늘 주문해 오늘 받아 볼 수 있게 됐기 때문이다.

예스24의 경우, 당일배송 서비스 이후 전체고객 중 이용자수가 10% 이상의 점유율 차지하고 있으며 점차 증가추세에 있다. 소비자들의 이용증가는 당연히 매출 성장률로 이어지고 있다.

인터파크는 경기도 파주 제1센터와 부산 제2센터에 이어 최근에는 대전에 제3물류센터를 구축해 중부권 당일배송 서비스를 제공하고 있다.

이에 반해 다른 쇼핑몰들은 KTX를 이용해 각 해당지역에 물량을 공급하고 지역별 배송사(택배)를 이용해 당일배송 서비스를 제공 중이다. 최근에는 예스24도 파주에 이어 경북 영천에 물류센터를 구축해 전국 당일배송 서비스를 점차 확대하고 있다.

이런 상황 속에 전국에 대형서점을 보유하고 있는 교보문고가 조만간 어떤 서비스를 내놓을지 서적쇼핑몰업계의 관심이 크다.

현재 교보문고는 '바로 드림'이라는 서비스를 통해 소비자가 주문한지 1시간 안에 교보문고에서 찾아갈 수 있는 서비스를 제공 중이다. 그러나 소비자가 직접 매장을 찾아간다는 불편함 때문에 이용률이 높지는 않은 상태다.

또 반디앤 루니스는 모바일 앱(App)으로 도서를 주문하고 매장에서 책을 바로 가져갈 수 있는 '북셀프' 서비스를 오픈해 새로운 형식의 도서판매 방식을 시작하고 있다.

이런 면에서 인터파크 도서는 국내 최초로 무료배송, 하루배송, 전자책 서비스를 통해 경쟁업체와 차별화전략을 주도한 업체임에 틀림이 없다.

◆춘추전국시대 속 히든카드는

그러나 산적한 과제도 많다. 배송경쟁의 내부를 들여다보면 "과연 차별화된 서비스 일까"라는 생각이 든다. 현재 예스24와 인터파크 모두 동일한 택배사를 이용하고 있다.

겉으로는 서로가 당일배송 서비스를 제공하고 있다고 주장하고 있지만 속으로는 먼저 시작한 것뿐이지 어느 곳이나 동일한 택배사를 통해 당일배송을 제공할 수 있는 구조인 것이다.

실제로 한 고객이 강남에서 책을 주문했는데 해당 택배업체가 불친절해 더 이상 그 업체 배송기사와 대면하기 싫어 다른 쇼핑몰에서 책을 구입하더라도 결국 같은 배송기사가 배송을 오게 된다.

고객은 이런 경우를 예상치 못하고 당황하는 경우가 도서 당일배송의 현 주소인 셈이다. 물류비 절감을 위해 동일한 서비스를 제공하는 회사끼리 한 곳의 택배사를 이용하는 것은 당연한 일일 것이다. 그러나 장기적으로 볼 때 차별화된 배송서비스를 제공하지 못한다면 예전과 같은 가격할인 정책과 다를 바가 없게 된다.

최근 아이폰과 아이패드로 인해 애플의 주가가 연일 상승하고 있다. 하지만 구글과 마이크로 소프트사도 경쟁력 있는 제품을 선보이며 응수를 두고 있다. 그래서 소위 IT 춘추전국시대라고 말하기도 한다.

지금 인터넷 도서 쇼핑몰도 비슷한 현상이 나타나고 있다. 업체들은 그 차별화 전략으로 또다시 물류를 이용할 태세를 갖추고 있다.

도서 쇼핑몰의 당일배송 서비스가 종합몰과 오픈마켓으로 확대된다면 전자상거래 업계의 발전에 획기적 전환시점이 올 것으로 확신한다.

이런 혁신적 배송시스템이 구축되기 위해서는 쇼핑몰과 물류업체와의 협업이 중요하고, 물류인들의 끝임 없는 노력과 창의적 사고가 필요한 시점이다.

WHO? 전광일

전광일 씨(35)는 현재 11번가 도서부문 기획마케팅 매니저로 활동하고 있다. 10년간 인터넷 쇼핑몰에서 물류만 담당한 현장출신 전문가로 예스24와 디엔샵 등에서 물류센터 및 시스템구축 등 기획․관리업무를 중점적으로 맡아왔다. 대표적인 사례로는 디엔샵 통합배송서비스 기획과 예스24 총알배송 서비스, istyle24 의류 물류센터 구축 등이 있다.